Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over
(i) de totstandkoming en uitvoering van een overeenkomst van opdracht,
(ii) de kwaliteit van dienstverlening; en/of
(iii) de hoogte van een declaratie (niet zijnde een tuchtrechtelijke klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet);
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2 Toepassingsbereik
Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen B.V. Advocatenkantoor van den Assem c.s. en de cliënt. Iedere advocaat van B.V. Advocatenkantoor Van den Assem draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze regeling.
Artikel 3 Doelstellingen
Deze klachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten binnen een redelijke termijn constructief af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van de relatie door middel van een goede behandeling van de klacht;
d. het trainen van medewerkers om cliëntgericht te reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op www.assemadvocaat.nl. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Klachten die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank Zeeland- West-Brabant.
Artikel 5 Interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar Mr J.C.J. van den Assem, advocaat, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van behandeling van de klacht.
Artikel 7 Verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd stelt de klachtenfunctionaris op de hoogte over evt. contact met klager en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 Klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.